Hast du auch schon z.B. in der Bäckerei erlebt, wie manchmal mit Servicepersonal umgegangen wird? Kein Hallo, kein Danke. Es wird einfach erwartet, dass man funktioniert. Doch das ist die menschliche Herausforderung dabei. Hier in diesem Artikel betrachten wir die rhetorischen Herausforderungen im Service. Dazu bekommst du von mir noch einige Tipps mit auf den Weg.
Rhetorisch ist Service gleich Service
Natürlich gibt es riesige Unterschiede im Servicebereich. Verkaufst du standardisierte Produkte wie z.B. Dinkelbrötchen direkt an Kundschaft? Also B2C? Oder machst du Troubleshooting mit hochkomplexer Software, und deine Kundschaft besteht aus börsennotierten Konzernen?
Meine These: Rhetorisch spielt das keine Rolle. Die grundlegenden Prinzipien, wie du rhetorisch überzeugst und welche Herausforderungen du zu meistern hast, sind im Service überall gleich. Auch wenn das Komplexitätslevel natürlich stark variiert. Welche Herausforderungen meine ich konkret?
Du sitzt oft zwischen den Stühlen
Kundenwünsche auf der einen Seite, Vorgaben und Richtlinien auf der anderen. Im Service bist du die Schnittstelle zwischen Kundschaft und deiner Firma. Manchmal auch der Prellbock, an dem sich die Interessenkonflikte entladen. Daraus folgt:
Du musst gut übersetzen und vermitteln können
Um zu überzeugen, musst du erst mal verstanden werden. Und auch wenn für dich die Sachlage klar ist, weil du einfach die nötige Erfahrung hast, muss das den Kund:innen erst vermittelt werden. Am besten so, dass diese sich verstanden fühlen. Mit Phrasen oder Fachsprech kommst du dabei nicht weit. Dann verlierst du den Kontakt auf der zwischenmenschlichen Ebene. Dabei steht du meist auch vor der dritten Herausforderung:
Du kommunizierst stets höflich, aber auch verbindlich
Es klingt nach einem Widerspruch, aber es ist keiner. Zugegeben: Es ist anstrengend und erfordert Überlegung, um die angemessene Formulierung zu finden, die beiden Kriterien genügt. Aber es lohnt sich, diese Anstrengung auf sich zu nehmen. Denn die Kund:innen sollen wissen, wie sie dran sind. Was geht und was nicht. Doch dabei solltest du eben auch die Beziehungsebene wahren. „Der Kunde ist König“, aber kein absolutistischer Herrscher!
Konkrete Tipps, um im Service rhetorisch zu überzeugen
Was kannst du nun konkret tun, um angesichts dieser Herausforderungen rhetorisch zu überzeugen? Im Folgenden einige Tipps.
Sag nicht Nein, sondern biete Alternativen
Die meisten Menschen mögen kein Nein. Und manche wollen ein Nein partout nicht akzeptieren. Ein Nein ist häufig eine kommunikative Sackgasse. Biete stattdessen Alternativen zum gewünschten Ergebnis an. Bleiben wir beim Beispiel Bäckerei. „Tut mir leid, wir haben kein Roggenbrot mehr.“ sagt üblicherweise das Verkaufspersonal. Aber danach wird stets ergänzt „aber ich hätte noch Roggenbrötchen, Baguette oder auch Laugenstangen.“ Es werden Alternativen angeboten. Selbst wenn die Kundschaft diese ablehnt, hat sie zumindest die Wahl gehabt das zu tun.
Zeige Verständnis
Der/die Kund:in hat ein Problem und kommt damit zu dir. Dieses als Lappalie abzutun, erzeugt negative Stimmung. Selbst wenn es objektiv betrachtet eine Lappalie ist. Menschen wollen erst Verständnis. Und dann eine Lösung. Ich habe auch einen Freund im IT-Servicebereich. „Haben Sie es schon mal mit aus- und wieder einschalten probiert?“ funktioniert anscheinend wirklich in 40% der Fälle. Aber damit der oder die Anfragende sich nicht dumm vorkommt, nützt vorab ein bisschen Verständnis. Und dann präsentierst du die Lösung.
Das nennt sich auch Pacing & Leading. Du holst dein Gegenüber da ab, wo er oder sie gerade steht. Und führst diesen Menschen dann zur Lösung.
Verzichte auf das berühmte Servicelächeln
Sehr oft schon habe ich von Coachees und Teilnehmenden meiner Trainings gehört, dass sie oft ihr Servicelächeln aufsetzen und sich ihren Teil einfach denken. Ich verstehe, warum man zu dieser Strategie greift. Doch sie hat zwei gravierende Nachteile.
Zum einen ist das Servicelächeln nichts anderes als eine mimische Phrase. Der/die andere weiß, dass es ein reines Servicelächeln ist. Und vielleicht matcht das so gar nicht mit der Emotion auf der anderen Seite. Wenn ich richtig wütend oder enttäuscht oder verunsichert bin, ist ein aufgesetztes Lächeln das Letzte, was ich sehen will.
Zum anderen brauchen wir alle Feedback. Auch wütende und unangemessen agierende Kundschaft! Deine Mimik ist die beste Möglichkeit, Feedback subtil rüberzubringen. Subtil in dem Sinn, dass wir die Mimik unserer Mitmensch meist unbewusst verarbeiten. Die Botschaft kommt an, wir wissen aber oft gar nicht so genau, woher sie genau kam.
Fazit
Wenn du im Service arbeitest, egal auf welchem Komplexitätslevel, dann hast du die oben genannten Herausforderungen zu meistern. Das ist nicht immer einfach und ich bin mir bewusst, dass ein Blogartikel oder die zugehörige Podcastfolge allein dir vielleicht nicht umfassend hilft. Im Fall der Fälle kannst du bei mir natürlich ein Coaching buchen. Oder auch ein gezieltes Training für Rhetorik im Servicebereich, das du auch in meinem Seminarprogramm findest.
Vor allem aber möchte ich dich dazu ermuntern, einfach auszuprobieren, was für dich am besten passt Umso mehr kommunikative Möglichkeiten du hast um zu reagieren, desto weniger wirst du in eine Situation geraten, in der du überfordert bist.
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